Direktvertrieb: Auf der Suche nach der perfekten „Customer Journey“

War Verkaufen früher nicht viel einfacher als heute? Marketing, Kommunikation, Produktangebot, Vertrieb und Logistik wurden fast ausschließlich vom Unternehmen selbst definiert und gesteuert. Das galt auch für den Direktvertrieb: Die allermeisten Unternehmen hatten erfolgreiche, oftmals exklusive Produkte im Portfolio und konnten mit ihren Vertriebswegen, von der Verkaufsparty über die Einzelberatung bis hin zum Door-to-Door-Geschäft, ihr Geschäft erfolgreich gestalten.

Doch dieses, über viele Jahre „gelernte“ (Vertriebs-) Verhalten veränderte sich schlagartig mit der Verbreitung des Internets ab den 90er Jahren des letzten Jahrhunderts und der damit verbundenen Schaffung neuer Vertriebs- und Logistikmöglichkeiten. Noch stärker allerdings mit der Erfindung des Web 2.0 Anfang der 2000er Jahre und dem Aufkommen der sozialen Medien. Das bedeutete für die Unternehmen aller Branchen, auch im Direktvertrieb, nicht nur eine Revolution in der Kommunikation, sondern auch einen Paradigmenwechsel in Marketing und Vertrieb: Weg von produkt- hin zu kundenzentrierten Lösungen.

Es ist seitdem ein „Muss“, alle Marketing- und Vertriebsüberlegungen von diesem neuen Mittelpunkt, dem Käufer, seinen Wünschen, Bedürfnissen und Vorstellungen aus zu starten: „Welche Wege will und wird er nutzen, um meine Produkte zu kaufen? Wie und auf welchen Wegen erwartet er, informiert oder beraten zu werden? Welche Erwartungen hat er bezüglich des Kaufs und der Lieferung der Ware? Wünscht er sich, Produkte online kaufen zu können?“ Ein ganzer Fragenkatalog, der ehrlich und „ohne Scheuklappen“ beantwortet werden will – sowohl von Unternehmen als auch von Beraterinnen und Beratern.

Bis heute haben nicht alle Direktvertriebsunternehmen auf diese Fragen Antworten gefunden und sich entsprechend aufgestellt. Mit oftmals spürbaren Folgen für Umsatz und Ertrag.

Da hilft nur eine konsequente Transformation von Marketing, Vertrieb und Sales Force hin zu einer 100%igen Orientierung an den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden von heute. Was aus eigener Kenntnis gerade für Direktvertriebsunternehmen, die jahrzehntelang von ihren Produkten, Produktinnovationen und den Bedürfnissen ihres Vertriebs ausgehend gedacht haben, ein anstrengender, fordernder und nicht immer einfacher Prozess ist.

Weiterhin gilt natürlich: Der Direktvertrieb hat exklusive, einzigartige Vorteile. Wie etwa den persönlichen Kontakt zum Kunden und die Möglichkeit, einen seiner nach wie vor zentralen Wünsche zu erfüllen: Zum Beispiel die angebotenen Produkte im Rahmen einer Social Selling-Situation wie etwa Heimvorführungen, von einer Beraterin oder einem Berater, ausführlich präsentiert und erklärt zu bekommen. Aber eine „klassische“ Verkaufsveranstaltung im Direktvertrieb – z.B. eine Party – ist nur dann gut, wenn sie einen echten, nachvollziehbaren Mehrwert für den Gast bietet. Tut sie das, wird der Interessent gerne kommen und vielleicht auch zum Kunden. Tut sie das nicht, wird er auf den Besuch dieser Verkaufsveranstaltung verzichten und schnellere, einfachere, günstigere Wege zum Kauf nutzen. Oder sich ganz einfach für andere Produkte entscheiden …

Verkaufen generell ist also nicht schwerer geworden, sondern einfach nur anders. Man muss sich konsequent auf den neuen Mittelpunkt, den Kunden, einstellen und dessen Erwartungen an eine optimale „Customer Journey“ mit offenen Augen, ehrlich und durchaus selbstkritisch zur Kenntnis nehmen. Ein erhellender Prozess, bei dem Überraschungen garantiert sind!

Bis zum nächsten Mal!

Ihr

Björn Tiebing, Die Direktvertriebsberater